El año 2016 podrá recordarse como “la explosión” de los chatbots. Realmente existen ya desde hace algún tiempo (Siri, el de Apple, es un ejemplo), si queremos saber el tiempo podemos buscarlo en internet o abrir una aplicación, lo mismo para leer un mail o noticias diarias, ahora estamos ante una auténtica revolución pues, con el crecimiento de los chatbots, no necesitaremos buscar, será suficiente “preguntar”.
Los chatbots facilitan aún más los procesos de búsquedas o resolución de dudas, son más inmediatos, por lo que consiguen una mejor “experiencia del cliente”.
Hemos hablado mucho de la importancia del manejo de los datos (el famoso Big Data) a este respecto la inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental y esta es, precisamente, la base de los chatbots que se han convertido en un elemento revolucionario para la interacción de las marcas con los usuarios permitiendo mantener conversaciones para resolver dudas, mejorar procesos de compra etc…
¿Qué es un chatbot?
La palabra “chatbot” la componen: chat y bot. Un Bot es un servicios autónomo (software) que, utilizando la inteligencia artificial, interactúa con el usuario con lenguaje natural, además se integra y recoge datos de distintas aplicaciones, webs etc…
Un chatbot tiene como objetivo dar soporte y ofrecer servicios de una forma intuitiva a través de una conversación, además de optimizar la experiencia del usuario consume menos recursos de los dispositivos, como espacio y batería que las Apps convencionales.
Son diseñados para dar soporte como:
- centro de atención al cliente
- participar en competiciones
- proporcionar contenidos para crear conversaciones con las marcas(unos de los aspectos que considero más interesante)
En relación a este último punto, comentaré más adelante las interesantes aplicaciones en salud.
¿Qué aporta un chatbot?
Como comentaba al principio del post, los chatbots llevan un tiempo en formatos como Siri (Apple) , Google Now (Android) y Cortana (Windows) aunque es a partir de este año (2016) que ha ido explosionando este mercado y todo apunta a que van a revolucionar las comunicaciones con las distintas marcas, las forma en la que compramos, en la que nos informamos, consultamos etc…
Son muchas las opciones que puede ofrecer un chatbot desde resolver dudas, realizar búsquedas, consultas sobre salud, integrarse con otros servicios, configurar recordatorios, realizar compras, asistencia durante un proceso (como hacer un check-in etc…).
Por otro lado, una gran ventaja es la posibilidad de intregración con diversas aplicaciones sin necesidad de tener que instalar una por cada chatbot.
¿Por qué es una gran ventaja? pues uno de los grandes problemas que tenemos actualmente con los dispositivos móviles es la capacidad de los mismos, pues se vuelve limitada según aumentan las aplicaciones instaladas. Todas las marcas quieres tener sus propias aplicaciones y esto acaba volviéndose en contra de la experiencia de usuario.
Los chatbot no necesitan tener una aplicación específica de cada marca, por lo que permiten facilitar el acceso y gestión de la información evitando saturar la memoria de los dispositivos móviles.
Algunos ejemplos de chatbot
Facebook, a principios de este año, fue uno de los primeros proyectos de uso de la inteligencia artificial para chatbots con Facebook AI Research (FAIR) y, ahora, ya hay muchísimos chatbots disponibles en Messenger (aplicación de Facebook para mensajería privada):
- Skyscanner
- Uber
- Pizza Hut
- tudespensa.com etc…
El uso más claro de empresas que utilizan estas plataformas, es ofrecer un servicio diferencial entre sus clientes y mejorar la experiencia de compra.
Según Mark Zuckeberg: “Nadie quiere tener instalada una aplicación por cada servicio o empresa con la que necesita o quiere interactuar. Nosotros pensamos que el usuario debería poder mensajearse con la empresa de la misma forma que lo hace con un amigo”
Otro chatbot que utiliza la inteligencia artificial para ir aprendiendo de las conversaciones con los propios usuarios es el de Microsoft (su nombre es Tay) cuyo objetivo es mantener conversaciones informales en las redes sociales. En este caso la experiencia no fue buena, pues los usuarios le enseñaron a dar respuestas xenófobas y racistas.
Con este ejemplo queda claro que hay mucho por evolucionar aún, pues la mayor parte de chatbots solo interpretan palabras clave, por lo que no podrían entender el sarcasmo o las metáforas.
¿Es interesante utilizar chatbots o healthbots en salud?
El buscador líder en china (Baidu) ya tiene un chatbot llamado Melody que analiza los síntomas de los usuarios con el objetivo de agilizar la diagnosis, actuaría como un primer filtro.
- Analiza la información que envía el usuario enfermo
- Realiza preguntas para a poder enviar estos datos al doctor para realizar el diagnóstico final.
No es un sustituto del médico, sino un complemento que permite agilizar el proceso de atención del paciente.
Este es un pequeño ejemplo de lo que puede llegar a desarrollarse asociando estos software a dispotivos wereables que podrían aportar información complementaria (recogida de forma automática) a la indicada por el paciente.
Además podrían ser herramientas muy interesantes para dar soporte a los profesionales sanitarios a través de los contenidos relativos a tratamientos y novedades de interés.
Si pensamos en el paciente, los healthbots (chatbots) podrían resultar de gran utilidad para:
- aclarar dudas en relación a un diagnóstico médico
- asistencia en caso de urgencias
- adherencia a los tratamientos
- acceder a la información de un tratamiento concreto
¿Has empezado a utilizar healthbots o chatbots como un canal adicional en tu estrategia digital? ¿Consideras que pueden ser herramientas útiles en salud? Anímate a comentar un poco más abajo y compartir en las redes sociales
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