Big data

#ExpertosDigital: Los chatbots (healthbots) en salud

En la serie de #ExpertosDigital vamos a entrevistar a un experto en Chatbot, más concretamente Healthbot (especializado en el sector Salud). Es Oscar López, CEO y Director General de Acuam, una compañía muy innovadora y disruptiva en eHealth.

1. En Acuam habéis sido muy innovadores en la propuesta digital en el sector salud. Un ejemplo son los chatbots o healthbot en salud. Puedes definirnos, para empezar, qué es un chatbot?

Hola Alicia, lo primero encantado de participar en esta entrevista para tu blog, es un placer.
Hablando de Bots – que llevan ya tiempo pero recién ahora comienzan a cobrar fuerza especialmente en el entorno Health – hay que entender los términos a partir de la palabra.

Un ChatBot o Healthbots podría definirse como un asistente virtual o robot con una serie de parámetros de perfiles y comportamientos conversacionales que sobre todo tratan de ayudarnos en un entorno digital (especialmente Facebook Messenger, App o Web) para guiarnos y facilitar nuestra experiencia o aportar el valor de no sentirnos solos. Sobre todo, aporta el valor de interactividad en un entorno simulado con diferentes caminos o perfiles de conversación según necesidades u objetivos y que da un paso más allá de la simple interfaz web donde yo tengo que buscar y adivinar el contenido.
Al fin y al cabo. un ChatBot es un software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona. A partir de este asistente ya sea en entorno de Facebook, Api o de interfaz conversacional en una APP, puede ser desarollado y construirdo de diferentes maneras, pero siempre con mucha psicología y eliminando todo lo que sobre para ser realmente útiles y no aburrir. Como ChatBot o Healthbot definimos toda la conversación simulando un chat ( que es el medio de comunicación que reina hoy en día, la conversación+chat=whatsapps es lo que manda). Si a esto le sumamos que estamos en un dispositivo Smartphone estaremos en el entorno natural – y de uso no diario sino constante – en estos momentos.

Se trata de poder atender al usuario, paciente, profesional sanitario o hacer un seguimiento de cualquier patología evitando, lo que sería casi imposible de manera humana, un seguimiento constante a miles de personas a la vez. Por ello, en el nivel de profundidad y de complejidad es donde radica su éxito.

Los Chatbots cumplen las mismas funciones que la web pero de manera más cómoda, ágil, sencilla y rápida desde el smartphone ( reserva de vuelos, restaurantes, compra online… y todo esto en un entorno ya reconocido y menos agresivo como es el whatsapp, nuestra segunda casa).

Se trata que las conversaciones entre marca/plataforma y usuarios actuaran como si estuviesen en un entorno amigable o en su propio canal de whatsapp, evitando las – en mi opinión – obsoletas webs con interfaces basadas en “yo busco la información”.

Los usuarios no deberían buscar, deberían comenzar a hablar con la marchas de tú a tú directamente desde el Bot o Healthbot y este guiarles a la información que necesitan y hablarles como una persona no como una fría interfaz.

2. La utilización de la inteligencia artificial (AI) está teniendo un gran desarrollo, también en sus aplicaciones en salud. Como se aplica su uso en los chatbot?

Un ChatBot lo que lleva detrás es AI, en unos casos de manera sencilla como en Bots de Messenger y otras veces muy compleja como en ChatBots de Apps o webs con una api.

Básicamente la idea consiste en que todo el Business intellligence que hay detrás aprenda. Trabajar con redes neuronales es extremadamente interesante y te permite enseñar al Bot con la AI y aprender de los usuarios.

Normalmente nosotros definimos para un Bot unos objetivos que queremos que cumpla y la utilidad, y para ello decidimos qué caminos o perfiles de comportamiento debe emplear, es decir si pregunta o busca una cosas u otra seguirá o no caminos diferentes.

Un ChatBot o Healthbot es un gran generador de data, sin apenas percibirlo. En un sencillo chat estamos mostrando un menú como el de una web, haciendo que siga una experiencia deseada o dándonos datos de un formulario …pero todo con la interfaz de Chat amigable de la cual somos asiduos día a día en nuestros smartphones.

Con la AI trabajamos los diferentes modelos de comportamientos de los usuarios para sacar conclusiones, preguntar por posibles nuevos caminos a seguir, entender necesidades del usuario ( paciente, familiar, médicos ) y seguir el camino de conversaciones, propuestas de cara a su estado de animo, tratamientos, resolución de dudas inmediatas. La clave es la inmediatez y que ese asistente siempre está allí a cualquier hora y en cualquier lugar.

A nivel AI básicamente se tienen 2 opciones principales en este momento. Por un lado se puede utilizar una herramienta de terceros que se ocupará de la parte AI / conversación del Chatbot o se puede hacer su propia configuración de aprendizaje, y a nivel de funcionamiento podemos trabajar el concepto de búsqueda y rescate de datos almacenados en bases de datos o generar el contenido propio con directrices de machine learning.

3. Qué utilidades ves interesantes (no solo las que hayáis desarrollado) en la aplicación del uso de los chatbots en salud?

A nivel de utilidades la visión es muy amplia y veremos los límites, pero no hay que olvidar las claves y posibles usos en Health.

Claves:

Ser útiles
Tener una secuencia de conversación fluida y con sentido
Inmediatez
Conversaciones posteriores espontáneas para interesarse por tu situación, necesidades o simplemente recordar que el Bot está allí.
Siempre hay que recordar que en Health no estamos en un sector cualquiera y el ámbito de los Chatbots debe estar muy controlado. No podemos dejar que aprenda tanto por su cuenta que nos pueda generar un problema a nivel Farmacovigilancia o similar.

Usos:

Atención médica directa/resolución de dudas basadas en base de datos ya almacenadas
Orientar en diagnósticos
Atención a nivel farmacia y farmacia hospitalaria
Pacientes crónicos (seguimiento, adherencia, health coach motivacional)
Gestión de la visita medica para saber a través de las empresas qué contar, tratar puntos fuertes y débiles…
Guía informativa para diferentes patologías a nivel de qué hacer, guía del paciente, apoyo legal, emocional (psoriasis, oncología, inflamación, esquizofrenia…
Educación de la población ante la falta de visitas al médico y el auge de Dr. Google. Con Facebook Messenger esto suele funcionar muy bien, la idea es la siguiente, si 900MM de personas tienen Facebook, ¿por qué hacer una App?. Directamente usemos el Messenger con un Bot y listo.
Recogida de data de análisis clínicos, estudios poblacionales.
Venta productos parafarmacia

4. Podrías contarnos algún caso de éxito desarrollado por vosotros?

Ejemplo de Healthbot: trabajamos el año pasado en una APP con un Chatbot o Healthbot conversacional para la patología “Cánceres de la Sangre” dentro de una campaña de sensibilización “ Globolízate”.

El Bot tenia que introducir a los usuarios en la acción/reto y a parte de proporcionar información sobre la patología, debía motivarles a hacerles conseguir el reto, durante más de 1 mes.

En su fase final se incluían algunas conversaciones para recoger datos y KPIs (más de 12K descargas ). De esta forma, los usuarios conocían más sobre la patología y estaban activados, especialmente familiares.

Como App los usuarios llegaban a la fase final de las pantallas en casi un 90%, y lo mejor de todo es que nadie vio ni entendió el bot como algo ajeno, ni como una barrera. Al fin y al cabo interactuaron con éste como hacen a diario con amigos dentro de Whatsapp.

Otro ejemplo de Healthbot: estamos a punto de lanzar el ChatBot de Messenger dentro de nuestra plataforma de salud de la Mujer Dudasdemujer.com.

Este chatbot funcionará a modo de wiki o chat basado en la resolución de dudas instantáneas trabajando sobre nuestra base de datos de más de 8000 preguntas reales de mujeres resueltas por nuestro equipo mético acreditado a la par de poder preguntar en nuestro consulta online. Aquí el valor añadido no es el habitual de poder preguntar a un mépico, eso ya se esta haciendo y tarda mas o menos tiempo. Creemos que el valor es la inmediatez de poder salir de dudas y superar la inquietud buscando entre casos reales de manera inmediata y no buscando en foros no acreditados desde el teléfono.

5. Crees que va haber un gran desarrollo de los healthbots? Por qué?

Sí lo creemos, pero también creemos que, como en otras fases y momentos de la evolución digital, van a crearse muchos y poco útiles o sin sentido, como en el caso de las apps.

Va haber un gran desarrollo ya que en el sector salud, al fin y al cabo, no deja de ser una relación entre personas, ya sean pacientes y profesionales, familiares y pacientes, familiares y cuidadores o profesionales sanitarios, etc. Esta interacción y por ende las conversaciones deberían ser más fluidas, directas, inmediatas y motivacionales. Por ello, los Bots o Healthbot pueden ser una película entre medias que ayude a informar o gestionar en una primera fase estas relaciones, sin sustituir la relación humana real, pero puede filtrar mucho y sobre todo generar una data que nos permita conocer mejor a la personas y sus casos.

Especialmente en Crónicos y tratamientos a nivel adherencia creo va a suponer – si lo hacemos bien – un gran avance.

Por otro lado hay mucha problemática con la listas de espera, con los quirófanos que se pierden y no se cubren si avisar, con la tomas de medicaciones, con el control de la Diabetes Tipo 1 y 2, con los hábitos saludables. Podemos incluso conectar sistemas de medición a nivel cardio con el móvil y esta data llegar al bot y avisarnos o informarnos de lo que nos está sucediendo o pueda suceder.

6. Ayuda a la comunicación médico-paciente este tipo de herramientas digitales? Cómo?

Este es un tema delicado, puede ayudar y también puede empeorar, depende como se mire.

Esto, como comentaba antes, depende de cómo lo hagamos y no que entre la locura y hagamos todos bots como locos sin saber el objetivo.

En primera instancia, por supuesto, puede ayudar si el paciente va tomando las riendas de su enfermedad o el control de salud de manera habitual, y si el profesional no lo detecta como una amenaza.

Sector farmacéutico: primer estudio de salud digital

El pasado mes de abril Luzán5 ha publicado el I Estudio de salud digital en la industria farmacéutica cuyos resultados quiero comentar en este post, porque creo que es interesante hacer una serie de reflexiones al respecto localizadas en el sector farmacéutico.

Interesante análisis de @Luzan5 de las webs de 72 laboratorios españoles

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Quien ha leído mi blog desde el principio sabe que soy una apasionada de la Trasnsformación digital y, por mi experiencia profesional, focalizada en el sector farmacéutico. Como dice Mosiri en su libro “La Gran Oportunidad”:

Estamos obligados a “desaprender” viejas conductas, viejas “verdades absolutas”por las cuales nos regíamos, para aprender nuevas formas, nuevos comportamientos, que muy probablemente nos obligarán a salir de nuestra zona de confort, a repensarnos a nosotros mismos.

Hablamos de “paciente empoderado” que busca algo que va más allá del producto (o medicamento), de hecho, todo producto sometido a la presión digital se acaba transformando en servicio. En este proceso el objetivo ha de ser ofrecer una experiencia personalizada, ya que el poder del digital es capaz de modificar no solo lo que vemos, si no como lo percibimos. Para llegar a esto es fundamental conseguir un buen conocimiento del Big Data.

Este estudio se plantea con el fin de analizar el proceso de transformación digital en el sector farmacéutico permitiendo conocer el estado actual de los proyectos digitales medibles externamente y de forma objetiva.

Se ha analizado la presencia online de 72 laboratorios farmacéuticos (los de mayor venta en nuestro país), en la infografía que sigue he plasmado de forma resumida los resultados del mismo.

Está claro que los puntos débiles radican en la gestión del SEO, de las redes sociales y, en definitiva, de la experiencia de usuarios. Como se destacan en alguna de las conclusiones del estudio, es fundamental apostar por una figura que lidere este proceso y trabaje con todos los departamentos de la compañía para conseguir una armonía y coordinación entre los distintos proyectos digitales.

¿Qué opinas de este estudio? Si te ha interesado este post compártelo en tus redes sociales y anímate a comentarlo un poco más abajo

De estrategias multicanal a omnicanal

Hoy quieros hablaros de un artículo que publiqué el mes pasado en la revista PMFARMA se titula “El camino hacia la Omnicanalidad”. Explico la diferencia entre las estrategias Multicanal y Omnicanal ya que, de las primeras, se ha hablado mucho y se está trabajando activamente en el sector famacéutico en esta línea.

Del Multicanal al Omnicanal #eSalud #Salu20 #Omnicanalidad

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Realmente la base de todo es el manejo del Big Data, pues es la clave que nos permitirá ofrecer a nuestro público objetivo una “gran experiencia de usuario” que, hasta ahora, se centraba en ofrecer lo que realmente le interesa por los distintos canales posibles por los que pudiera conectar. Al pasar de estrategias multicanal (como las mencionadas) a omnicanal damos un paso más y conseguimos que esa “gran experiencia” sea una sola y única a través de los canales por los que conecte.

Os dejo el pdf del artículo en el que listo unos puntos claves para pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad.

El-camino-hacia-la-omnicanalidad-Alicia-Moder

Hay que empezar a pensar seriemante en la integración de todos los canales, nuestro cliente está hiperconectado y precisamente por eso este cambio de estrategía es fundamental, porque hay que tener claro que ya no se compran productos, se buscan experiencias!

¿Qué opinas de la Omnicanalidad? ¿Te animas a compartir algún éxito? En la sección de comentarios podrás hacerlo

#ExpertosDigital: Transformación digital en la industria farmacéutica. Entrevista a Mosiri Cabezas

La entrevista a Mosiri Cabezas es especial para mí, porque los que me conocéis, sabéis que soy una gran defensora y creyente de Transformación Digital.

Tuve el placer de asistir a una charla de Mosiri Cabezas organizada por ESADE a principio de año y desde entonces es mi ejemplo!

He, literalmente, devorado su libro ( y de José de la Peña Aznar) “La gran oportunidad” en un viaje de avión a San Francisco.

Mosiri Cabezas es directora de Transformación Digital y Aceleración de Negocio en Telefónica, con más de dieciocho años de experiencia en el desarrollo y puesta en marcha de servicios digitales para Europa y Latinoamérica.

Es Economista, completó su formación en Francia y realizó un master de e-Business en el IE.

1.- El sector farmacéutico, creo, que es uno de los que más atrasado está con respecto al proceso de Transformación Digital. ¿Cómo la definirías? ¿Qué es lo que realmente supone este proceso?

La transformación digital es el proceso de integrar la tecnología dentro del ADN de una compañía a todos los niveles. Desde la estrategia, el talento, los procesos, el diseño de productos y servicios, los canales….. Es un proceso largo y hoy podemos decir, que irreversible, pues las tecnologías que están en la base de estos cambios: el cloud, la movilidad, el Big Data y las redes sociales también evolucionan y aparecen otras que se convierten en nuevos aceleradores del cambio. Las impresoras 3D, los drones… van a continuar acelerando los cambios que hoy estamos viviendo

Pero además de la tecnología como todo proceso de cambio en una organización, hay una parte cultural y humana muy transcendente que hay que tener en consideración desde el inicio del proceso de transformación digital.

2.-¿Con qué argumentos convencerías a un director general de un Laboratorio Farmacéutico a empezar un proceso de Transformación Digital?

Creo que un director general de una farmacéutica, sector que invierte gran parte de su presupuesto en innovación y que compiten de manera muy agresiva con sus competidores, no necesitan demasiados argumentos. Con sólo mirar lo que ha sucedido en otras industrias y cómo cambios de procesos representan ventajas competitivas como el análisis de información en tiempo real y el BigData, que permiten reaccionar a las necesidades del cliente… son argumentos que convencen a cualquiera.

El Status Quo ha cambiado. El cliente ha cambiado. La manera de relacionarnos con él también.

Los procesos de fabricación, de distribución, de venta, también cambian.

El impacto que el Ser Humano 2.0, la impresión 3D , la nanotecnología … tendrán en la salud, en la vida humana, todo esto también tendrá efectos reales y próximos la industria farmacéutica, para los que tienen que estar preparados.

Integración hombre & robots, hombre & tecnología, … es ciencia ficción o es el futuro no muy lejano?? Nosotros creemos que la ciencia ficción es sólo el futuro mucho más próximo de lo que imaginamos.

3.-Eres coautora de un libro (que recomiendo leer) “La gran oportunidad” que, precisamente, habla del proceso de Transformación Digital. ¿Por qué consideras las redes sociales, la movilidad, el big data o la nube tecnologías claves para este proceso?

Porque a nuestro juicio, esas 4 tecnologías junto con la acción de Internet, todo al alcance casi de cualquier empresa y de cualquier individuo en nuestro país y nuestro continente son las que forman los cimientos tecnológicos de esta nueva economía.

Hay que integrarlos, hay que conocerlos y hay que dominarlos para entender a nuestros clientes y adaptarnos a ellos, para mejorar los procesos internos y externos y para ser más eficientes.

Cuanto antes comencemos más ventajas tendremos y mas preparados estaremos para innovar y aprender de lo que está por llegar así como de asimilar el cambio dentro de nuestras propias organizaciones.

4.- ¿Es medible el ROI de un proceso de Transformación Digital?

Es dificilísimo aislar el efecto de una variable concreta respecto a las demás y la transformación digital, con todas las acciones que implica es complejísima de medir, pero eso no quiere decir que no haya que intentarlo.

Medir el impacto que tiene pasar de un modelo de inversión de Capex a uno de Opex, no es complejo, medir el impacto que eso tiene en las ventas.. un poco más. Analizar el impacto de montar un portal para vender online, es fácil, comparar el efecto de hacerlo inhouse vs. utilizar una herramienta de Cloud, puede serlo más.

Medir el impacto de integrar todos los canales para que los clientes puedan pasar de físico a online es completamente medible…

Es complejo pero no imposible y siempre habrá un porcentaje de error.

Es imprescindible hacerlo y sobre todo, no poner en marcha este proceso de evolución necesario nos garantiza el fracaso de cualquier negocio a corto o medio plazo.

5.- Podrías enumerarnos 5 claves para conseguir el éxito en un proceso de transformación digital?

Permíteme que recomiende leer nuestro libro “La gran oportunidad” donde hay un decálogo al final del mismo donde tus lectores podrán encontrar las claves para liderar la transformación digital de sus empresas.

Pero como resumen. La valentía, la necesidad, la humildad, la velocidad, el factor humano y por último la tecnología, pero las claves están en “La Gran Oportunidad.”

¿Qué opináis de la situación del sector farma con respecto al proceso de Transformación Digital?

Os animo a comentar y abrir debate, porque es un tema de lo más interesante!

Buyer Persona: ¿por qué es importante para el sector farmacéutico?

Las compañías farmacéuticas están trabajando en el cambio de modelo de negocio a “paciente céntrico” o “cliente céntrico”, en este proceso, la definición del buyer persona para las campañas online se vuelve fundamental para definir el target, sus necesidades etc…

#BuyerPersona es un concepto que se vuelve fundamental en farma. #eSalud

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He leído muchísimos artículos y publicaciones acerca del trabajo que conlleva definir correctamente el buyer persona, al fin y al cabo, es la clave para nuestra estrategia de contenidos.

¿Qué es un Buyer Persona?

Para responder a etsa pregunta quiero poner la definición que hacen en Inbound Cycle (para mí los referentes en Inbound Marketing)

Este concepto, que en un primero momento puede sonar extraño, no es nada más que la descripción detallada de los clientes potenciales de una empresa. Es decir: una especie de retrato robot que combina variables sociodemográficas —lo que solemos llamar target— con otras de tipo conductual o psicológico.

No hablamos unicamente de realizar un perfil de un target determinado, el buyer persona tendrá que tener un nombre, una imágen, una historia, una familia, un trabajo, así como sus aspiraciones, sentimientos y todo aquello que pueda, de alguna forma, influir en su relación con una marca concreta.

A continuación podréis ver un vídeo en el que se explica como definirlo.

¿Por qué se utiliza el Buyer Persona en el sector farmacéutico?

Lo considero fundamental en la definición de una estrategia de contenidos y de social media con el fin de conseguir atraer al cliente.

Se cae mucho en el error de plantear estas estrategias a partir de suposiciones, porque creemos que conocemos perfectamente nuestro público objetivo, sin embargo, en el proceso de definición del buyer persona podrían confirmarse o cambiarse algunas de esas suposiciones.

La clave en el manejo de este nuevo concepto es el factor psicológico, puesto que lo habitual es trabajar con segmentaciones a partir de nuestros ficheros o datos demográficos o datos de ventas. Cobra importancia el saber quién o qué puede influenciar una decisión de un paciente, qué servicios o productos son críticos para éste, qué es lo que realmente le preocupa de su enfermedad, qué implicaciones puede tener en su calidad de vida etc…

Definir el #BuyerPersona en #Farma aumenta la atracción hacia nuestra marca

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Tener claros todos estos puntos permitirá a los departamentos de marketing plantear estrategias muy focalizadas, proporcionando contenidos que despierten el interés del buyer persona de tal forma que se vuelva, para éste, indispensable su consumo, aumentando, así, la atracción hacia nuestra marca y disparando el ratio de conversión.

En marketing es fundamental conocer nuestra audiencia, es por ello que trabajar con buyer persona va a suponer una evolución en la forma de hacer las cosas, ¿estás de acuerdo? ¿qué opinas al respecto?