#ExpertosDigital: Entrevista a Mónica Moro

Hoy os traigo una gran entrevista a una gran experta en Digital en el sector farmacéutico Mónica Moro. De hecho, fue una de las grandes pioneras en esto de “Digitalizar este sector” (desde 1999) y ha liderado grandes proyectos como Wikisanidad, #carnaval salud, #sherpas20 etc…

1. Mónica, eres una de los grandes pioneros digitales en el sector farmacéutico, ¿qué puntos claves destacarías a tener en cuenta para un laboratorio farmacéutico que esté dando sus primeros pasos de digitalización?

Como bien apuntas la digitalización está presente en todos los departamentos de cualquier organización en estos momentos. Viendo como ha ido evolucionando el entorno digital, hasta me atrevería a hablar de digitalización in y digitalización out, eso sí con muchos puentes entre ambas. Bajo mi punto de vista, la digitalización institucional o corporativa ya no ofrece dudas, hay que ser y estar en Internet, nuestra web corporativa, ahora más que nunca es nuestro campamento base desde el que explorar medios sociales, aplicaciones móviles, entornos de aprendizaje, blogs y todas aquellas herramientas que nos permitan comunicarnos digitalmente.

Al empezar hay que ser cautos en el uso y disfrute de dichas herramientas, ya que, en función de las organizaciones ni todas son necesarias, ni todas son igual de importantes, ni todas requieren la misma dedicación ni los mismos niveles de conversación. Sin duda las áreas de marketing juegan un papel importante en la digitalización de las organizaciones,  ya que, como deberían saber los «marketinianos», nunca nos fue tan sencillo acercarnos y conocer a nuestros clientes como en la era del 2.0 y otros .0 que van a ir llegando.

2. El empoderamiento del paciente es algo a lo que nos estamos enfrentando y aumenta de forma exponencial, ¿qué papel crees que han de tener un laboratorio farmacéutico en este proceso?

El empoderamiento del paciente gracias al mundo digital es un hecho al que no debemos enfrentarnos, debemos asumirlo, convivir con ello y caminar juntos buscando las mejores opciones para la gestión de nuestra salud. Todos somos y/o seremos pacientes en algún momento de nuestra vida, por lo que, ahora, los pacientes emergentes (jóvenes y niños principalmente), van a reclamar a los diferentes actores de salud, respuestas a sus necesidades, de manera muy diferente a como las pedían sus padres. Hay que asumir que la salud paternalista es ya una manera de hacer del pasado y que estamos de lleno en una medicina participativa.

Y que puede hacer un laboratorio farmacéutico en este panorama? Básicamente normalizar la situación y considerar al paciente como un actor más en salud que, al igual que el resto de colectivos, participará en proyectos mezclados como por ejemplo Juntos contra el aislamiento digital, #sherpas20. Está claro que el modelo para el paciente sin el paciente ya no es posible.

3. Se habla mucho del uso de App en Salud. Es verdad que hay muchas que aportan un valor añadido al paciente, pero otras muchas que se quedan en los Stores. ¿Podrías darnos un listado de recomendaciones claves para plantearnos lanzar una App de salud y tener éxito?

• ¿Qué KPIs de seguimiento consideras fundamentales monitorizar?

Las aplicaciones móviles de salud, como bien dices, se quedan en los Stores y pocas superan las 500 descargas. Si a eso le sumamos el enorme coste que suponen, en mi experiencia, apps sólo las necesarias. Yo me plantearía lanzar una app si:

• Va a ofrecer un servicio muy vertical, es decir, que haga pocas cosas pero muy bien hechas y muy útiles, adelante con la aplicación.
• No lanzaría nunca una app si hay una web «responsive» que puede ofrecer el mismo servicio con las mismas garantías de éxito.
• Lanzaría una app si da respuesta a una necesidad concreta.
• Para lanzar una app, pensaría al menos en qué actualizaciones voy a llevar a cabo para mantener su interés.
• Y siempre, siempre, antes de desarrollarla me rodearía de profesionales de la salud que me aportasen experiencia y un análisis crítico de su viabilidad.

En cuanto a KPIs soy bastante sencilla: número de descargas y uso de la app (si es un juego por ejemplo sesiones y tiempo de juego).

4. Ahora una pregunta complicada. Generalmente, desde dirección, se cuestionan mucho las inversiones digitales, ya que no se ve claramente el ROI de las mismas, la eterna pregunta «¿cuánto más voy a vender si lanzamos esta plataforma o esta App etc..?» ¿Qué recomendaciones podrías darnos o cómo has abordado tu estas objeciones?

Las Direcciones siempre buscan el ROI con los parámetros clásicos y ya hace años que dichos parámetros no acaban de encajar en el mundo digital. A menudo funciona bien invertir las letras y hablar del IOR, el conocido Impact Of Relationship. Lo que empieza a ser indudable es que nuestra actividad digital influye y suma en nuestra reputación corporativa. Además, en marketing, hoy en día ya pueden medirse resultados de ROI a veces incluso mejor que en otros entornos. Por todo ello, a la Dirección hay que presentarle el mapa completo, con su ROI clásico si lo hay y con los nuevos parámetros digitales. Y si se puede, hay que facilitar competencias digitales a quien toma las decisiones para que cuando le lleguen las propuestas de su propia organización pueda decidir sin recurrir a asesores que aconsejan, en ocasiones, en sentido opuesto.

5. Por último, una pregunta más subjetiva. El proceso de transformación digital es ya una realidad en la mayor parte de los laboratorios farmacéuticos, se empieza a buscar cada vez más este perfil, sin embargo se tiende a buscar fuera del sector, ¿qué opinas al respecto?

Buscar perfiles digitales no vinculados con el mundo de la salud para liderar la transformación digital en las organizaciones sanitarias no me parece una buena idea si lo hacemos como única opción. Pienso que hoy en día ya no es tan complicado encontrar profesionales del mundo de la salud con suficientes competencias digitales para iniciar un buen proyecto. Los que llegan de otros sectores, a menudo descubren con tristeza que navegar entre la autorregulación de nuestro sector y la legislación vigente no es sencillo y requiere altas dosis de creatividad.

¿Te han resultado útiles las recomendaciones de Mónica Moro? ¿Te animas a dejar tu comentario? Si te ha gustado este post compártelo en las redes sociales.